Atualmente, independente se você vende produtos ou serviços, se é online ou na loja física, para o Brasil ou para o mundo… O foco na experiência do cliente é que vai ditar as regras do seu negócio. É por isso que tanto se fala em customer experience, isto é, CX.
A tradução mais simples nos leva para a tradução de experiência do cliente, só que na prática isso quer dizer muito mais do que atender bem os seus clientes. A partir dos próximos tópicos você vai entender tudo do customer experience e como ele pode te ajudar a fidelizar clientes.
Para isso, o texto ficou organizado em pequenos tópicos, sendo:
- O que é a área de customer experience
- Como surgiu o customer experience
- Quais os pilares do customer experience
- Qual é o papel do customer experience
- Como trabalhar com customer experience
- O que é a área de customer experience
Qual é a área de customer experience? Para quem está procurando emprego vai ver que ela é aquela que está totalmente direcionada ao atendimento ao cliente. Já com uma visão empresarial, de CEOs e gestores, a área pode ser chamada de topo de funil de vendas, sabe?
Ou seja, é quando alguma pessoa demonstra interesse em comprar um produto. É a partir desse ponto que o customer experience começa a fazer sentido. Afinal, ele estará presente em toda a ação desde o primeiro contato do cliente até o pós-compra.
De maneira resumida, a gente pode dizer que a área de customer experience é aquela que visa fidelizar clientes antes mesmo de a primeira venda acontecer. Se você não entendeu, dá para explicar mais facilmente: é quando o cliente gosta de você mesmo sem ter comprado!
Como surgiu o customer experience
A ideia de explicar como surgiu o customer experience não é falar da questão histórica ou das datas ou de nomes de estudiosos que criaram o termo. Na verdade, o que queremos é que você entenda como o foco na experiência do cliente pode ser o seu diferencial.
Então, para falar da origem desse conceito, leve em conta que existem variáveis que podem afetar a experiência do seu consumidor, como o atendimento, a qualidade do serviço e a segurança que ele sente ao comprar com você. Tudo isso fez surgir o CX.
Ou seja, inicialmente, o que se visava era englobar todas as variáveis que poderiam fazer com que a experiência do cliente fosse agradável ou não. Dá para entender que o CX é uma espécie de “pacote” de diretrizes para um bom atendimento ao cliente?
Quais os pilares do customer experience
Alguns profissionais que estudam esse conceito indicam determinados números de pilares. A variável vai de 5 até 10. Para esse conteúdo, a gente optou por escolher os 5 mais importantes pilares do customer experience. Afinal, é por onde você pode começar a investir nisso.
Um deles é sobre a personalização do atendimento ao cliente, que pode ser feita de várias formas e, inclusive, com o atendimento digital. Depois, vem a relação entre empresa e cliente, que deve ser muito transparente – até mesmo porque clientes estão mais exigentes.
Depois, ainda há o conhecimento e a capacitação dos colaboradores que atuam nesse atendimento. A ideia é capacitar para resolver o problema dos consumidores. O próximo pilar diz sobre o tempo de atendimento, que tem que ser rápido. E fechamos com a empatia.
Para não esquecer:
Os 5 principais pilares do CX:
- Personalização do Atendimento
- Relação Empresa-Cliente
- Capacitação dos Colaboradores
- Tempo de Espera no Atendimento
- Empatia com o Público
Qual é o papel do customer experience no foco na experiência do cliente
A gente viu o que é a área de customer experience, o surgimento desse foco na experiência do cliente e até mesmo os pilares que formam o conceito. Agora é hora de a gente entender o papel do customer experience na prática, no dia a dia e nos resultados para a empresa.
Frase Destacada: E não precisamos ir muito longe para isso: quando um consumidor se sente satisfeito com um atendimento, de forma automática, ele passa a indicar aquela empresa para os outros.
Isso já é um sinal incrível e totalmente real de que você conseguiu a fidelização dele.
Por isso, oferecer um atendimento de qualidade é um primeiro passo para efetivar o customer experience na sua empresa, o que pode ter consequências além dos resultados financeiros. No fim das contas, as vantagens vão da credibilidade da marca até a melhor divulgação possível, que é quando um cliente indica você.
Como trabalhar com customer experience
Se ficou claro que o CX tem o foco na experiência do cliente a partir de várias ações, ótimo. Porque isso vai ajudar a responder a sua dúvida, que é comum de muitos empreendedores, e tem a ver com como trabalhar com esse conceito nas suas próximas vendas.
Para não alongar o texto, saiba que todos os melhores exemplos de experiência do cliente acabam demonstrando que a empresa teve um investimento no pós-venda, usou dados e métricas para melhorar o processo de compra e capacitou os colaboradores dessa área.
Por isso, se há um bom tripé para você começar a aplicar o customer experience, ele pode partir dessas ações, que não precisam ser caras, ok? A partir de pequenos movimentos e atitudes você já poderá proporcionar ao seu cliente uma ótima experiência de consumo.
Os exemplos de foco na experiência do cliente positiva
Agora sim para concluir o texto, considere um dos melhores exemplos de experiência do cliente que a gente pode observar hoje no setor de ferramentas e móveis organizadores para vários ambientes de trabalho a CMB.
Ela existe desde 1958 e aprendeu a lidar do jeito mais incrível com os seus clientes. Hoje, é uma referência para outras empresas sobre o assunto do atendimento ao cliente. Assim, garante qualidade e agilidade na entrega dos produtos.
No fim, o consumidor tem um bom custo-benefício ao negócio, a partir da durabilidade e qualidade de cada produto. Vale a pena conhecer a CMB, que tem foco na experiência do cliente e isso tem dado certo há bastante tempo!
